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AtendeZapBotMSL
Selecione uma conversa na lista ao lado para comecar o atendimento.
Administração
Filas de atendimento
| Nome | Status |
|---|
Horário de expediente
Vale para todas as filas. Fora desses horarios o bot avisa e nao mostra o menu.
Horário de plantão automático
Alem do toggle manual (☎ na tela principal), o plantao tambem liga sozinho dentro dessas janelas de horario.
Atendentes
Criar novo atendente
| Nome | Papel | Status | Qualidade | Desde |
|---|
Operadores
Nomes usados pra identificar quem esta respondendo nas mensagens (util quando o mesmo login e usado por varias pessoas em turnos diferentes - ver "Respondendo como" na tela de atendimento). A nota de qualidade aqui e a que o CLIENTE ve junto do nome do operador, separada da nota do login em Atendentes.
| Nome | Status | Qualidade |
|---|
Etiquetas de cliente
| Nome | Status |
|---|
Respostas rápidas
Textos prontos que aparecem no botao ⚡ da caixa de mensagem. Marcando
"Auto-resposta", o bot manda esse texto sozinho assim que o cliente
escrever uma das palavras-chave (ex: "bom dia"). Use {{nome}}
no texto pra ser trocado automaticamente pelo primeiro nome do
cliente ao inserir na caixa de mensagem (fica em branco se o
contato nao tiver nome cadastrado).
| Atalho | Texto | Auto-resposta |
|---|
🤖 Atalhos do Assistente IA
Botoes rapidos que preenchem a caixa de mensagem do Assistente IA (🤖 no cabecalho) - ex: um pedido pronto pra gerar SQL de atualizacao de preco a partir de uma foto anexada. O atendente ainda pode editar o texto antes de enviar.
| Nome do atalho | Texto |
|---|
Volume de conversas
Tempo de primeira resposta (SLA)
Do momento que o cliente manda a 1a mensagem ate a 1a resposta (bot ou humano).
| Fila | Tempo medio de 1a resposta | Conversas |
|---|
Metricas por atendente
Baseado em conversas ja finalizadas.
| Atendente | Conversas finalizadas | Tempo medio de atendimento | Nota QA (IA) |
|---|
Uso e custo estimado da IA
Contagem de tokens que a propria API da Anthropic retornou em cada chamada - nao guarda texto de mensagem/prompt nenhum. O custo abaixo e uma estimativa; confira o preco real configurado em Admin > Sistema.
| Recurso | Chamadas | Tokens entrada | Tokens saida |
|---|
🧭 Perguntas que a IA nao soube responder
Toda vez que o bot de 1o atendimento fica em silencio por falta de confianca (nunca inventa), a pergunta do cliente fica registrada aqui - um jeito direto de achar o que falta cobrir na base de conhecimento.
| Quando | Pergunta do cliente |
|---|
Avaliações
Nota de 1 a 5 estrelas que o cliente da ao final do atendimento. O cliente ve e avalia o nome do OPERADOR (persona "Respondendo como"), quando um foi usado - por isso a coluna mostra os 2: o atendente logado e, embaixo, o operador que o cliente viu (se houver). So a negativa (1-2) derruba a qualidade de ambos - pra corrigir uma avaliacao injusta, ajuste a qualidade em Admin > Atendentes (login) ou Admin > Operadores (persona).
| Quando | Cliente | Atendente / Operador | Nota |
|---|
Log de auditoria
Ultimas 200 acoes administrativas.
| Quando | Quem | Acao | Detalhes |
|---|
🖥️ TeamViewer
Sincroniza os grupos e dispositivos da sua conta TeamViewer a cada 15 min. Vincule cada grupo (que ja corresponde a um cliente) ao CNPJ/CPF desse cliente no MSL pra ver os dispositivos e conectar direto pelo painel de atendimento. Tambem da pra criar/excluir grupos e mover/excluir dispositivos direto por aqui.
| Grupo (cliente) | Dispositivos | CNPJ/CPF do cliente (MSL) |
|---|
Dispositivos do grupo
| Dispositivo | Status | Mover pra |
|---|
Adicionar dispositivo por ID
Pra um ID que o cliente ja mandou (TeamViewer instalado fixo com senha pessoal, nao serve pra ID de sessao avulsa tipo QuickSupport, que expira). A senha fica guardada criptografada igual aos outros dispositivos.
🤖 Inteligência Artificial
Integracao com IA (Claude/Anthropic)
Habilita os recursos de IA do painel: sugestao de resposta, resumo de conversa pra transferencia e relatorio em linguagem natural. Sem chave configurada, esses recursos ficam desligados sozinhos (nao quebra nada, so nao aparecem). Mensagens do cliente so saem do servidor quando um atendente aciona um desses recursos manualmente - nunca acontece sozinho em segundo plano nesta secao (ver Bot de atendimento, mais abaixo, que e outro interruptor separado).
Preco da IA (pra estimar custo em Metricas)
Confira o preco real por milhao de tokens em console.anthropic.com > Settings > Billing (ou a pagina de pricing) e preencha aqui. Sem preencher, a estimativa de custo em Admin > Metricas usa um valor generico e avisa que nao foi confirmado.
Alerta de orcamento diario da IA
Se o gasto ESTIMADO de IA no dia atingir esse valor, o painel manda uma notificacao push (aparece no navegador/celular de quem tiver notificacao ativada) - so 1 vez por dia, mesmo que o gasto continue subindo depois. Deixe em branco pra desligar o alerta.
Base de conhecimento (manual de suporte pra IA)
Texto livre injetado nas respostas dos 2 recursos que falam direto com o cliente: sugestao de resposta e o bot de 1o atendimento. Escreva como um manual de suporte pro cliente (produtos, problemas comuns, como resolver) - nao e lugar pra detalhe de codigo/implementacao. Vazio por padrao, sem afetar o funcionamento dos recursos.
Testar/melhorar com um exemplo
Digite uma pergunta de exemplo que um cliente faria e a resposta que você daria, do seu jeito - a IA reescreve como um trecho pronto pra base de conhecimento. Revise o resultado antes de adicionar.
Texto sugerido (edite se quiser antes de adicionar):
Resposta que a IA daria hoje pra essa pergunta, usando a base de conhecimento ATUAL da tela (mesmo sem salvar):
🎬 Biblioteca de vídeos de apoio
Vídeos tutoriais organizados em pastas por sistema dentro de "support-videos/" no servidor - o nome de cada arquivo já vira a descrição usada pela IA (ex: "PdvMSL_Lançamento_Sangria.mp4" vira "Lançamento Sangria"), sem precisar digitar nada por vídeo. Quando a pergunta do cliente bater com um vídeo do catálogo, "Sugerir resposta" mostra um botão pra anexar o vídeo direto na conversa.
Vídeo já copiado direto na pasta do servidor (sem passar por aqui)? So sincronizar o catálogo de novo:
Sugestões automáticas pendentes
A IA analisa conversas encerradas em segundo plano e sugere aqui trechos genéricos pra base de conhecimento (nunca dado específico de cliente). Nada entra na base de verdade sem você aprovar.
Etiquetas sugeridas pela IA
A IA analisa conversas encerradas em segundo plano e sugere aqui uma etiqueta pro CLIENTE (contato), reaproveitando etiquetas existentes quando possivel. Nada e aplicado ao contato sem voce aprovar.
🤖 Bot de 1o atendimento (IA)
Diferente dos recursos acima, este SIM manda mensagem pro cliente sozinho, sem nenhum atendente clicar em nada - so depois que o cliente ja escolheu a fila/assunto e esta esperando um humano ficar livre. Responde SOMENTE se tiver confianca na resposta; caso contrario fica quieto e o cliente continua esperando normalmente. Desligado por padrao mesmo com a chave configurada - ligue so depois de testar bastante os outros recursos de IA.
⏳ Alerta de SLA em risco
Se uma conversa em aberto ficar sem NENHUMA resposta por 80% desse tempo, o painel manda uma notificacao push avisando ANTES de estourar o prazo (so 1 vez por conversa). Deixe em branco pra desligar o alerta - as metricas de SLA em Admin > Metricas continuam funcionando normalmente de qualquer jeito.
Alem do push, tambem e possivel avisar direto no celular de um supervisor por WhatsApp quando uma conversa entrar em risco. Deixe o telefone em branco pra desligar esse aviso.
🔌 Integrações
Integracao com a API MSL (clientes/contratos/faturas/tickets)
Antes so dava pra configurar editando o .env direto no servidor. Deixe em branco pra manter o valor atual sem alterar.
📨 Envio de WhatsApp pro RetaguardaMSL
O RetaguardaMSL (retaguardawebmsl.com.br) manda notificação automática por WhatsApp (aniversário, cashback, reativação de cliente, lembrete de agendamento etc) através de uma das contas já conectadas aqui. Escolha qual conta envia essas mensagens - a mesma conta atende todas as empresas abaixo.
Cada empresa que usa o Retaguarda tem o seu próprio token (Configuração > Geral > Token WhatsApp), revogável individualmente sem afetar as outras.
| Empresa | Criado em | Último uso |
|---|
🧾 Status da SEFAZ por estado (NF-e/NFC-e)
Verificado automaticamente a cada 15 min, direto no webservice oficial de cada estado, usando o certificado digital configurado no servidor. Estados que caem alimentam o contexto da IA (Sugerir resposta, Assistente, bot de 1o atendimento), pra ela saber na hora se um problema de emissao relatado bate com uma instabilidade ja confirmada.
| Estado | NF-e | NFC-e |
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Linha do tempo - ultimas 24h
Cada quadrado e 1 hora. Verde = operando, vermelho = teve problema (NF-e ou NFC-e) naquela hora, cinza = sem verificacao registrada ainda nesse periodo.
🔌 Outras dependencias externas
Verificado a cada 5 min. Se a API MSL cair, os recursos que dependem dela (busca de cliente/contrato/fatura, tickets) ficam indisponiveis ate voltar.
| Dependencia | Status | Ultima verificacao |
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📋 Relatório periódico automático
Manda por push, 1x por dia no horario escolhido, um resumo do dia ANTERIOR: conversas abertas/encerradas, tempo medio de 1a resposta, avaliacao media do cliente e gasto estimado de IA. Desligado por padrao.
⚙️ Sistema
Mensagem em massa (broadcast)
Manda a mesma mensagem pra varios numeros, um por vez, respeitando o mesmo espacamento e cota diaria de qualquer envio normal (nao contorna o anti-banimento). Maximo 200 numeros por vez.
⚠️ Reset geral
Apaga permanentemente: todas as conversas, mensagens e contatos; todas as filas, horarios de expediente, plantao e etiquetas; todas as contas WhatsApp conectadas (precisa escanear o QR de novo em todas); e todos os outros atendentes. So sobra a conta de recuperacao definida no servidor. Nao pode ser desfeito.
Privacidade (LGPD)
Retencao de conversas
Conversas ENCERRADAS mais antigas que o prazo abaixo sao apagadas automaticamente (mensagens + conversa). Deixe em branco pra nunca apagar (comportamento de sempre).
Dados de um contato especifico
Direito de acesso (exportar tudo) e de esquecimento (apagar tudo) de um cliente, por telefone.
Contatos duplicados
Alguns clientes do WhatsApp escondem o numero de telefone (o sistema so recebe um codigo interno da sessao) - se essa mesma pessoa depois for chamada pelo numero direto (ex: "Iniciar conversa"), pode virar uma 2a ficha separada da primeira, fragmentando o historico. Aqui so aparecem candidatos com forte indicio (o numero de telefone bate) - a fusao e sempre manual e irreversivel: junta todo o historico de conversas na ficha escolhida e apaga a outra.
Base de leads
Estabelecimentos ativos extraídos dos dados abertos de CNPJ da Receita Federal. Daqui saem os contatos das campanhas — baixe uma cidade, filtre o recorte, confira e mande para a campanha (ou baixe em CSV).
Arquivos da Receita
A Receita publica os dados de CNPJ uma vez por mês. É deles que sai tudo o que existe aqui — enquanto não atualizar, empresas abertas depois da última competência não aparecem em nenhuma busca.
Baixar uma cidade
Traz todos os segmentos daquela cidade (mercado, farmácia, petshop, auto peças, material de construção, vestuário, oficina, beleza, distribuição, transportadora, comércio geral, bar, lanchonete e restaurante). Leva cerca de 8 minutos lendo os 72 milhões de estabelecimentos do país, e roda uma de cada vez.
Filtrar e usar
Cobrança da carteira vencida
Puxa do CRM todo mundo com fatura vencida, agrupa por telefone (quem tem várias empresas recebe UMA mensagem só) e monta o texto pronto. Nada é enviado ao gerar: o lote nasce como rascunho, você revisa cliente a cliente e só então dispara.
A régua automática do msl_cobrancas continua rodando por fora — cada linha da prévia mostra quando o robô falou com aquele cliente pela última vez, para você não cobrar duas vezes no mesmo dia.
Lotes de cobrança
Campanhas de prospecção
Abordagem de quem ainda não é cliente e nunca pediu contato. É o uso mais arriscado que se pode dar a um número: use sempre um chip dedicado à prospecção, nunca o do suporte ou do comercial — se ele for bloqueado, o atendimento dos clientes atuais cai junto. Toda campanha nasce desligada.
Nova campanha
Número oficial da Meta. Aqui não existe texto livre: para falar com quem nunca escreveu para você, a Meta só aceita template aprovado. O corpo abaixo é o que foi aprovado lá — para mudar a redação é preciso enviar um template novo para aprovação. Em compensação o número não leva bloqueio por prospecção: o que está em jogo é a qualidade do número e a permanência do template.
Contato que não tiver algum desses campos preenchidos é pulado — a Meta recusa variável vazia, e "Olá, !" é pior do que não mandar nada.
Textos da abordagem (um por linha em branco entre eles). Use
{{nome}} e {{cidade}}. Escreva mais de
uma variação: mandar sempre o mesmo texto é o padrão mais fácil
de detectar como automação. Inclua sempre quem está falando e
como parar de receber.
Opt-out
Quem pediu para não receber mais. Vale para todas as campanhas e nunca é apagado — inclusive quando a base de leads é reimportada. Quem responde "SAIR" entra aqui sozinho.
Exportar contatos
Baixa todos os contatos cadastrados em CSV (telefone, nome, e-mail, observacoes).
Importar contatos
CSV com colunas Telefone, Nome, E-mail (nessa ordem) - mesmo formato do export. So o telefone e obrigatorio; contato existente e atualizado (nunca apaga nome/e-mail ja preenchido, so completa o que vier vazio).